CTQ (KRİTİK KALİTE KARAKTERİSTİKLERİ AĞACI)

CTQ(KRİTİK KALİTE KARAKTERİSTİKLERİ AĞACI)

CTQ ağacı müşteri taleplerini daha kolay ölçülebilir isteklere dönüştürmek için kullanılır. CTQ ağacı altı sigma metodolojisinde sıklıkla kullanılmaktadır. CTQ ağaçları müşterilerin isteklerinden türetilir. CTQ parametreleri türetilirken bu parametrelere müşteri memnuniyeti de eklenebilmektedir.

CTQ kriterleri, müşteri memnuniyeti ile buluşan, ilgilenilen ürün veya sürecin performans standartlarını ve spesifikasyon sınırlarını belirlememize yardımcı olacak olan ölçülebilir karaktaristikleri bulmak adına anahtar niteliği taşımaktadır. Geliştirmeleri ve dizayn çalışmalarını müşteri talepleri doğrultusunda hizaya sokar.

CTQ, içi veya dış müşteriler tarafından belirlenmiş olan ürün veya hizmetin karakteristiklerini belirler. Bu karakteristikler, ürün veya hizmet ile ilgili spesifikasyon sınırlarının alt ve üst sınırlarını belirlemede yardımcı olacağı gibi ürün veya hizmet ile ilgili olan diğer faktörlerinde belirlenmesinde önemli rol oynar. CTQ genellikle müşteri kanadından alınan nitel(soyut) istekleri dönüştürerek uygulanabilir sayısal iş spesifikasyonlarını belirlemelidir. Ayrıca CTQ tüm mevcut taleplerin tanımlandığından emin olarak yoluna devam etmek zorundadır.

CTQ ağacına bir örnek;

CTQ Metodolojisi

CTQ ağacını oluşturmak 5 adımda özetlenebilir;

• Adım 1 (Müşterinin anahtar taleplerini tanımlama) : Takım öncelikle müşterilerin ürün yada hizmet için belirttiği anahtar talepleri belirler. Bu işlem genellikle karşılıklı tartışılarak gerçekleştirilir.bu işlem ana terimlerden yola çıkarak müşterilere iyi hizmet vermek adına her kritik değer üzerinde önemle durularak gerçekleştirilir.
• Adım 2 (Müşteri için en çok önem arz eden talepleri belirleme) : Takım birinci adımda belirlenen müşteri talepleri arasından müşterilerin en fazla istediği talepleri karşılayabilmek için iki veya üç adet talebi belirlemelidir. İyi bir müşteri servisinin gereği olarak ilgili ürün hakkında geniş bilgiye sahip olan uzman personel tarafından müşterilerin istekleri telefonla hızlı bir şekilde cevap bulmalıdır.
• Adım 3 ( Müşteriler için ikincil derecede önem arz eden talepleri belirleme ) : bu adımda takım ikinci adımda belirlenen talep ve istekleri çözüme ulaştırmak için iki yada üç adet gereksinimi ve talebi belirlemelidir. Telefonlara hızlı cevap için iki adet çağrı sesi baz alınabilir ve iyi bir müşteri hizmeti için telefona cevap veren personel kendisine gelen çağrıların en az %90 oranında cevap verebilmeli diğer kalan kısmını ise uzman kişilere telefonu aktararak çözüme ulaştırmalıdır.
• Adım 4 ( Ölçülebilir gereksinimlere ulaşınca durma ) : bu adım, takım üyeleri ölçülebilir gereksinimlere ulaşınca geçerli olmaktadır. Eğer gereksinimler ve istekler tamamen ölçülebilir bir platforma taşınmışsa takım süreç tanımlama gereksinimleri üzerinde durabilir.
• Adım 5 ( En son gereksinimleri müşteriler ile beraber kontrol etme ) : bu adım CTQ ağacı üzerindeki tüm müşteri taleplerinin dikkate alındıktan sonra meydana gelen en son adımdır ve kesin ölçülebilir değerler üzerinden tüm müşteri taleplerinin değerlendirilmesinin bittiğini gösteren kısımdır. Tüm gereksinim ve talepler müşteriler ile beraber kontrol edilmelidir.

CTQ ağacı müşterilerin sözlü isteklerini ürün ve hizmetin işletme için faydalı olması adına ölçülebilir gereksinim ve isteklere dönüştürmektedir. CTQ ağacını kullanmamızın sebepleri şunlardır;

• Tüm müşterilerin talep ve isteklerini daha özel olarak CTQ gereksinimlerine dönüştürür.
• Taleplerin değişik bakış açıları ile tanımlandığından emin olunur,
• Takıma detaylandırılmış özelliklerin daha üst seviyelerinde hareket imkanı sunarak gelişimi destekler.

CTQ Ağacını Kurmanın Gerektiği Durumlar

İmalat süreçlerinde, gerekli spesifikasyonların karşılanması için mekanik ve teknik gereksinimlerin artış göstermesi, yada müşteri memnuniyetinin düşüş eğilimi gösterdiği zamanlarda müşterilerin isteklerinin spesifik sınırlarını ele almak için kullanılır. Sonuç olarak yukarıda sözü edilen beş adım uygulandığı zaman mevcudiyet tanımlanmış olmakla beraber müşteri istekleri de ele alınmış, anlaşılmış ve yol haritası çizilmiş olarak işletme yararına kullanıma hazır hale gelmektedir.